Outro dia procurei o pronto-socorro, porque estava sentido uma enorme dor de coluna. Eles me colocaram numa sala para receber soro com a medicação. Foi ai que entrou uma menina de mais ou menos 20 anos aparentemente bastante saudável, acompanhada de sua irmã mais velha. Não aguentei a curiosidade e perguntei:

- Você está com problema de coluna como eu.

- Não o meu problema é nervosismo. Estou recebendo um sedativo.

- Puxa, mas você é tão nova! Problemas com faculdade, com a família ou com o namorado sempre vem e vão.

- Não é nada disso, moço. O problema é que eu sou atendente de telemarketing.

Realmente ficou explicado. Segundo dados da Associação Brasileira de Telemarketing, ABT, os “call centers” empregam atualmente 500 mil pessoas, os quais 45% correspondem a jovens na primeira oportunidade de trabalho e a taxa de turn-over é de 10% ao mês (RHCentral). Apesar do setor ter aumentado o profissionalismo, ainda continua não somente irritando clientes com deixando os atendentes doentes.

Como cliente, uma das coisas que mais me irritam no atendimento telemarketing é que o telemarketing nunca resolve. O máximo que eles fazem é gerar uma ordem de serviço para a solução do problema no tempo do técnico que resolverá o meu problema. Neste caso a maioria dos telemarketing são uma espécie de escudo dos técnicos ou da própria empresa. As empresas que fazem isso abdicam de suas responsabilidades para com o bom atendimento ao cliente.

O bom telemarketing pode ser usado de forma ativa (venda por telefone) ou de forma passiva (atendimento por telefone). Ambas são interessantes para qualquer empresa, desde que as equipes sejam bem treinadas para atender tecnicamente e a se relacionar com os clientes.

Se a maior demanda de ligações à empresa é por solução de problemas técnicos, o telemarketing deve ter treinamento técnico. Agora se a maioria das ligações for por relacionamento do cliente com a empresa, não adianta o telemarketing querer fazer isso, porque o cliente não estaria se relacionando com a empresa, mas com os terceirizados dela. O resultado é óbvio: de insatisfação generalizada à reclamação no Procom.

Nem sempre as maiores empresas de hospedagem de sites e de streaming são as melhores. É dificil o atendimento personalizado e que para piorar ainda é feito por telemarketing. Relacionar-se com o cliente significa ter um canal de comunicação direto com ele. Significa escutá-lo, entender suas demandas e ofertar produtos e serviços que atendam a esta demanda.

Por esta razão, a nossa Central Telefônica da SoftHost atende todo Brasil e com DDD local em 8 capitais brasileiras, com técnicos disponíveis para atender e solucionar dúvidas e problemas. Tudo para nossos clientes receberem um tratamento personalizado e falar diretamente com quem resolverá dúvidas e problemas com o seu site.

Em 2008, fizemos uma pesquisa quantitativa entre 108 empresas de hosting e streaming. 75% delas estavam insatisfeitas com o atendimento prestado pelas prestadoras de hosting e streaming, sendo que 85% apontou o fato de não serem atendidas por técnicos e sim por secretárias ou por outras pessoas que não tinham o poder de resolver o problema. Finalmente 90% queriam mudar a hospedagem de seus sites por causa do mal atendimento.

Será que é por isso que a SoftHost só tem aumentado a sua quantidade de clientes? Internamente nós temos a seguinte lei: SE VOCÊ NÃO VAI RESOLVER O PROBLEMA, NEM ATENDA O TELEFONE. A gente leva a sério este negócio de atender telefone, pois sabemos que muito mais do que uma forma de se relacionar com o nosso cliente. É uma forma de se relacionar com cada um.

Foi pensando neste cenário de insatisfação que a SoftHost começou um nova campanha promocional em algumas rádios. A campanha QUERO MUDAR DE HOSPEDAGEM tem como público-alvo o pessoal responsável pelos sites da empresas e webdesigner que já estão de saco cheio de muita musiquinha de atendimento, atendentes sem poder de solução e cheias de gerundismo como…

“eu vou estar te transferindo para uma de nossas células de atendimento ao cliente”… “Temos até 2 dias úteis para estar atendendo a sua solicitação. Anote por favor o número do protocolo”… “No momento todos nossos atendentes estão ocupados. O senhor poderia estar nos retornando daqui a 2 horas?”

Chega! Venha para a SoftHost. Atendimento feito por técnicos, não por telemarketing! Acesse www.queromudardehospedagem.com.br e veja o Splash Home da campanha com o spot produzido.

E quanto a menina do telemarketing que encontrei no hospital? Bom, deixei o meu cartão de visitas e disse:

- Olha se você quiser, mande seu currículo para meu e-mail, pois temos vagas para estágio na área comercial.

- Moço, posso fazer uma pergunta?

- Pode!

- A vaga na área comercial não é como atendente de telemarketing, né?