Lições e reflexões de um diretor comercial de uma empresa de hosting.

A primeira lição que eu tirei do boxe foi: Respeite seu oponente, pois se você estudar seus movimentos e falhas, poderá vencê-lo. A segunda lição foi: Nunca subestime os baixinhos e aparentemente mais fracos que você, pois eles poderão estudar seus movimento e falhas e poderão vencê-lo.

Na administração de empresas, aprendi que estas lições também valem no mundo corporativo, de livre iniciativa e livre concorrência. Contudo, não é preciso nocautear o concorrente fisicamente, mas ofertar melhor que ele, explorando seus defeitos e posicionando melhor sua marca, criando estratégias de barreira à concorrência, entre outras práticas administrativas.

Na área comercial, onde atuo, você tem que gostar de competir. Tem que mostrar quem você realmente é de melhor. Tem que mostrar e ressaltar os defeitos da concorrência e exaltar suas virtudes. Tem que ser competitivo, mas tem que jogar segundo as regras. Jogar segundo as regras dos ringues adaptadas as carteiras das faculdade de negócios.

Por vezes, sinto-me como um técnico de futebol assistindo aos jogos dos adversários. Na administração isso tem o nome de “pesquisa da concorrência”. A gente vê o que eles fazem de melhor e de pior. Ai a gente recicla para a nossa realidade. O propósito é vencê-los.

Eu adoro entrar no site dos concorrentes e ver o que eles têm de melhor. É precioso estudá-los. Ter as informações necessárias e buscar os pontos forte e fracos, as ameaças e oportunidades.

A COMPETIÇÃO É SAUDÁVEL

Enquanto uns tem uma verdadeira relação de amor e ódio pelos seus concorrentes, eu sigo respeitando-os. Eu só odeio quando o cliente pega uma proposta de um concorrente e me mostra dizendo “Quanto que você cobra pra fazer exatamente isso que o seu concorrente tá me oferecendo?”. Isso é trapaça, é jogo sujo, falta de ética, é falta de respeito pelos meus concorrentes. É dizer que eu não consigo bater no concorrente durante os 90 minutos de jogo. Um cliente que não age com ética com seu fornecedor, também não agirá com ética se você vier a trabalhar com ele.

A competição é saudável para o mercado. Quem ganha com isso é o próprio consumidor ou o cliente, que terá a garantia de que o produto ou serviço terá sempre um preço justo e que, a qualquer hora, ele poderá mudar de empresa, produto ou prestador de serviços. Em outras palavras: que vença o melhor!

Quando trabalhei na agência de publicidade ADD de Brasília, prendi a se relacionar pessoalmente com meus concorrentes. A gente trocava informações de mercado e até combinávamos algumas ações conjuntas para bater em um terceiro concorrente. Muitas vezes o oponente de ontem é o parceiro de hoje, nem que seja por um minuto ou dias ou por alguns projetos. São as alianças estratégicas. Em geral, concorrente é quem não quis ser seu parceiro.

Além do mais, quem é que nunca deu de cara com algum concorrente em feiras de negócios, congressos, cursos e salas de recepções de clientes? Tem gente que corre deste contato, mas mesmo num clima de competição é preciso ter cordialidade. E provocações são normais e respondidas como quem discute futebol.

A gente tem que respeitar nossos concorrentes, se relacionar bem com os bons oponentes, pois uma hora eles podem querer jogar no seu time. Quem se ilhar for egoísta ou mesquinho, poderá acabar levando uma surra em alguma aliança estratégica de concorrentes.

O QUE É O CONCORRENTE

Falando agora do mercado de hosting (hospedagem de sites), existem dois grupos básicos de empresas de hosting: o grupo que tem servidores em datacenters nacionais e o grupo que tem servidores em datacenters estadunidenses. Isso corresponde atualmente a 99% das hosters brasileiras.

O primeiro grupo é focado em médias e grandes empresas ou em PME’s (pequenas e médias empresas) ou em empreendedores que fazem questão de um site veloz ou não que acreditam na eficácia do segundo grupo. Estão neste grupo, gigantes do mercado como a LocalWeb e a BigHost, por exemplo.

O segundo grupo é focado na oferta de hosting para o segmento das micro-empresas, PME’s e profissionais liberais. Este grupo utilizam datacenters nos EUA e, dependendo de onde os servidores estão e da correta administração do mesmo, elas conseguem deixar os sites tão velozes quanto os do primeiro grupo. A grande vantagem está no baixo investimento para a hospedagem.

Estão neste segundo grupo 90% das hosters brasileiras. Uma delas é a SoftHost. Normalmente são micro-empresas que possuem de 1 a 10 funcionários. Esse grupo se apresenta 90% do tempo de forma passiva, pelo site. Elas são celebradas principalmente pelas pequenas desenvolvedoras de sites que podem comprar revenda de hospedagem ou pelo pessoal dos CPD’s das PME’s, que podem hospedar o site de suas empresas fora dos servidores internos.

O problema é que o segundo grupo paga cada bit do servidor alugado em dólar e, dependendo do sobe e desce do câmbio, elas podem reduzir sua margem de lucro para zero ou ficar no vermelho.

O QUE É O COCÔRENTE

O problema não é com a concorrência, mas com a cocôrrencia. Sim, aquelas pseudo-empresas, que na verdade são sites aventureiros que “ofertam cocô” do tipo: espaço de disco 5 vezes maior que a média de mercado e tráfego de dados 10 ou 20 vezes maior do que a média de mercado e por um preço tão baixo que tá na cara que é jogo sujo mesmo. Acontece que há muitas empresas que caem na pilantragem. Resultado: seus sites caem também.

Parei de me preocupar com os cocôrrentes depois que entendi que eles não têm nenhum privilégio a mais com os datacenters estrangeiros. Não há mistério algum, mas picaretagem mesmo! Eles ofertam imaginando que a maioria das empresas nunca irão usar o que eles estão oferecendo. No geral, quem hospeda no cocôrrente ou foi seduzido pela oferta ou não se preocupam com a velocidade do site.

Como não dá para competir com o cocôrrente, pois ele não joga dentro das regras, a melhor forma de bater neles é desmascarando-o. Então lá vamos nós mostrarmos como agem estes falsos hostings de “um e noventa e nove”.

UMA HITÓRIA PARA EXEMPLIFICAR

Para exemplificar, vou contar uma história baseada em fatos reais. Hehehe Numa dessas trocas de idéias e de favores com um concorrente amigo, ele me contou uma conversa telefônica que teve com um desses “cocôrrentes”:

– HostLost, bom dia!

– Bom dia, vocês estão oferecendo 100GB de espaço e 2TB de tráfego por R$ 12,00 por mês? É isso?

– Sim, senhor é isso mesmo! Nós somos a melhor empresa de hospedagem do Brasil. Somente nós temos esta graaaaaaaande vantagem!

– Puxa, isso tá mais barato do que comprar um pendrive de 16GB e enchê-lo e esvaziá-lo 125 vezes por mês!!!

– Co-como?!?! – Gagejou a atendende.

– Sim, um pendrive de 16GB custa aê uns R$ 150,00. E se eu quiser, posso usar este plano para fazer disco virtual! hehehe Bom, mas eu tenho um site de 4GB num servidor dedicado e que gerava um tráfego de dados de 1TB / mês. Tô pagando aê uns R$ 300,00 / mês.

– Nossa, bastante grande seu site!

– Pois é, mas eu andei analisando mais profundamente os termos de uso de seus serviços e vi que vocês impuseram um monte de condições quanto ao uso do espaço e do tráfego. Quero saber que garantias você me dá para hospedar o site contigo.

Na verdade o que o nosso amigo concorrente queria saber era só o que todos já suspeitávamos: aquele site era mais um caça-níquel. Hora nenhuma a atendente passou a ligação para um técnico responder. A coitada foi simplesmente um garoto, digo, uma garota de recados, hora repetindo as perguntas do cliente, hora repetindo as respostas dos técnicos.

Aquela lengalenga, demorou uns 40 minutos de ligação, escutando musiquinha e tentando explicar para a atendente de telemarketing como era o site tal site…

Ai, finalmente, ela respondeu mais ou menos assim:

– Olha, senhor, os nossos programadores disseram para você primeiro pagar os R$ 12,00 e fechar contrato conosco. Ai depois você tenta colocar o seu site em nosso servidor. Se houver alguma programação no seu site que prejudique os outros clientes deste servidor, a gente suspende seu site e…

– Suspender?!?! Ué, como assim suspende?!?! Eu não vou fazer nada ilegal! É só banco de dados e programação normal, em PHP… HTML… O único problema é que o site é muito grande. É um fórum que gera bastante tráfego e pois há muitos arquivos para download. E blá, blá, blá…

– Pois é, senhor, realmente o que o senhor vai precisar é de um servidor dedicado.

– Ah é? E qual a configuração deste servidor dedicado?

– É de 200BG de espaço e 4TB de tráfego / mês e…

– E qual o valor?

– Vai custar mais ou menos uns R$ 350,00 / mês.

– Minha filha, você tá me achando com cara de otário?

– Co-como?!

– Vocês colocam no site que oferecem 100GB e 2TB por R$ 12,00 / mês. O dobro desta configuração deveria ser no máximo R$ 24,00 / mês!!! Como que o dobro desta configuração será agora R$ 350,00?!?! É mais caro do que o servidor que eu estou pagando hoje!

– !!!!!!!!!!

AS REGRAS DA COMPETIÇÃO

Já empreendi e continuo empreendendo a mais de dez anos. Ter um site nada mais é do que empreender em e-business. Quando fui contratado pela SoftHost, em julho de 2007, ela tinha bem menos da metade do número de clientes e, provavelmente continuará a crescer 50% por ano, pois temos certeza que os desconhecidos que hoje lêem este blog, se tornarão em breve nossos amigos, depois nossos clientes e por fim se transformarão em nossos parceiros.

Marketing de relacionamento dá trabalho e consume todos os tipos e recursos: humanos, financeiros e tempo. Porém, o resultado é satisfatório para ambos os lados: tanto os clientes, quanto a SoftHost. Quem não se lembra de empresas como a Banana Host que prometeu mais que político em véspera de eleição e depois deixou milhares de sites fora do ar?

Prometer milagres em um site é fácil? Ofertar não é o problema. A questão é garantir a qualidade da oferta e isso não exige milagres, mas um trabalho profissional bastante pesado pesquisando e testando servidores. Isso tudo sem perder o foco público-alvo e/ou mercado de nossos clientes. O milagre está em fazer esta operação comercial ficar economicamente interessante, com tantos riscos operacionais: câmbio do dólar disparado, ataques de hackers e, principalmente, os cocôrrentes fazendo barulho com preço baixo.

Uma coisa que eu aprendi fazendo compras com a minha mãe foi: O barato sai caro. Se existe uma vassoura que custa R$ 4,00 e outra que custa R$ 40,00 a explicação pode está na qualidade ou a falta dela. Traduzindo para o mundo B2B: Preço é inversamente proporcional a qualidade.

O mercado de hosting estão (no linguajar técnico) muito prostituidos. Os cocôrrentes caça-níqueis exploram a fé de programadores e empresas. Há muitas empresas e até pessoas físicas no mercado de hosting do Brasil se pintando com o “Q” de qualidade, mas basta joga a água vê que era só pintura. Procure conhecer pessoas que estejam hospedando com esta empresa.

Por exemplo: Quanto custa garantir um site rápido para seu visitante não cansar? Quanto custa ficar 100% ou 99% do tempo no ar? Quanto custa ficar sem receber e-mail ou perder todos eles, porque não fizeram a manutenção adequada no servidor? E se o servidor for invadido por hackers e o suporte não parar o ataque a tempo? A empresa de hosting vai se responsabilizar pelo que?

E não é somente qualidade, mas quais os diferenciais de uma hoster:

1) Quando você precisar de suporte técnico, você:

- Falará por e-mail;

- Terá que abrir um ticket pelo site vai rezar para ser respondido;

- Falará com um atendente de telemarketing que te deixará escutando musiquinha a cada nova pergunta?

2) Quanto custará fazer uma ligação para o suporte técnico?

- Nada, pois também não resolverá nada;

- Só o valor da ligação e o meu tempo de espera na linha;

- Custará a solução do problema, pois quem atendeu era o técnico responsável pela hospedagem seu site/banco de dados.

3) O que acontecerá quando você precisar mudar de servidor?

- Você descobrirá que eles sumiram no mapa devendo a todo mundo e que agora terá que entrar com um recurso na Registro .br para mudar o DNS do seu domínio;

- Eles transferirão rapidamente o domínio para o seu ID na Registro .br.

Se vc não pode falhar em pelo alguns destes sentidos, é preferível não economizar. Contrate não o mais barato, mas o que realmente te garantirá qualidade do que é ofertado e com diferenciais. Se uma empresa tem um site que tem 8GB de espaço, certamente tem muito conteúdo a oferecer, tráfego de dados gerado por centena de visitantes. Eles se arriscariam a hospedar por R$ 9,90? Quem precisa de um servidor rápido, exigirá garantia real, nem que tenham que pagar centenas de reais por isso!

Hoje o perfil da SoftHost ainda é para o cliente que se interessa em pagar por 99% de uptime. Nossos servidores ainda não estão no Brasil, mas garantimos uma qualidade percebida por mais de 800 clientes e em mais de 3000 sites hospedados, ao longo de 7 anos de trabalho. Além disso, ainda estamos investindo constantemente no desenvolvimento de ferramentas e serviços que ajudarão o nosso cliente em suas atividades e isso tem um custo elevado.

Nossos diferenciais estão no atendimento técnico feito através de ligações locais oito capitais brasileiras. Você liga e fala diretamente com o técnico que resolverá seu problema. Se não quiser ligar basta falar por MSN, mas resolveremos seu problema. Valorizamos o relacionamento com nossos clientes. Ao primeiro sinal de problema, como um cliente inadimplente, nós entramos em contato. O mais importante é entender a demanda do cliente e ofertar segundo suas necessidades. Isso é mais importante do que garantir que o cliente pague em dia.

Agora, ter servidores realmente rápidos, técnicos para resolver problemas rapidamente, foco nas necessidades dos clientes dos clientes, relacionamento com os clientes etc, há um preço alto a ser pago. Para nós o preço justo do menor pacote de serviço (Linux Inicial Mensal) é de R$ 7,90, para garantir uma operação comercial viável com qualidade e grandes diferenciais.

Para chegarmos a preços que paguem o nosso valor agregado, fazemos duas equações básicas:

serviços + qualidade - custos = preço justo

preço justo + diferenciais = alto valor agregado

CONCLUSÃO

Tem muitos “carinhas de TI” que acham que é só alugar um servidor em um datacenter estadunidense baratinho, criar um site de template e “mandar ver” preços baratinhos pela Web a fora. O problema é que uma vez na HostLost, seu site tá perdido! Realmente, concorrente estão cada vez mais raros. Agora cocôrrentes, você tem em abundância.

Comecei falando das lições que aprendi com o boxe e termino numa meditação sobre o assunto:

- Respeite seu oponente, pois se você estudar seus movimentos e falhas, poderá vencê-lo.

Primeira reflexão) Antigamente ficava p… quando perdia um cliente para um concorrente. Hoje fico preocupado, pois tenho que seguir os movimentos dos clientes que saíram. Pois a maioria dos que saem, não conseguem achar um concorrente, mas caem nas cagadas dos cocôrrentes.

- Nunca subestime os baixinhos e aparentemente mais fracos que você, pois eles poderão estudar seus movimento e falhas e poderão vencê-lo.

Segunda reflexão) Antigamente ficava p… quando perdia um cliente para um cocôrrente. Hoje só posso lamentar o cliente ter ficado cego. Porém, fico também aliviado, pois posso focar nos clientes que realmente querem qualidade e um trabalho sério, diferenciado, personalizado, custe o que custar.

FIM DA HISTÓRIA

Agora olha só como terminou a história contada pelo nosso concorrente amigo. Claro que pode ser estória mesmo, pois como acreditar em qualquer coisa dita por um concorrente hehehe:

Já bastante irritado, por tanta demora, o nosso concorrente amigo perguntou a atendente da HostLost:

– Você me disse que os seus programadores disseram para eu primeiro pagar, para fechar contrato e depois tentar colocar o meu site em nosso servidor, não é?

– Sim, senhor.

– E se houver alguma programação no seu site que prejudique os outros clientes, vocês suspendem seu site, não é?

– Acho que sim, senhor. Posso pedir para o meu financeiro redigir um contrato para o senhor…

– Isso mesmo. E quero que vocês me coloquem em contrato tudo o que vocês estão oferecendo pelo site e este valor de R$ 12,00, heim?

– Contrato para a hospedagem a gente não faz, senhor!

– Mas você me disse que era para eu fechar contrato primeiro! De que contrato você estava falando?!

– A gente pode redigir um contrato para o servidor dedicado, mas para…

– O que? Vocês não me garantem nem essa porcaria de hospedagem de R$ 12,00 e esperam que eu confie a vocês um servidor dedicado de R$ 350,00 do qual vocês não tem nenhum contrato pronto?!?! Olha aqui, mande esse contrato para o meu e-mail relativo a este plano de R$ 12,00, pois se vocês não cumprirem o combinado, eu não vou acionar vcs no Procom, não… Vou ACIONÁ-LOS DIRETAMENTE NA DECOM, HEIM?

- … (silêncio) … Senhor, um momento por favor.

Mais musiquinha e, finalmente… Tu… tu… tu… tu… A atendente de telemarketing deixou cair a ligação de propósito.

Uma Resposta para “Concorrente ou Cocôrrente”